Hotellin arvostelujen lukeminen kannattaa ennen jokaista varausta, mutta pelkkä pistekeskiarvon vilkaisu kertoo yllättävän vähän. Kun tietää, mihin hotelliarvosteluissa kannattaa kiinnittää huomiota, erottaa nopeasti todelliset ongelmat yksittäisen vieraan huonosta päivästä. Artikkeli on tarkoitettu matkailijalle, joka haluaa käyttää 10-15 minuuttia arvostelujen läpikäyntiin ja välttää pettymyksen hotellihuoneen ovella.
Hyöty on konkreettinen. Oikein luetuista arvosteluista selviää, mikä huonetyyppi kannattaa pyytää, onko aamiainen hintansa arvoinen ja onko sijainti oikeasti niin hyvä kuin hotellin oma esittely antaa ymmärtää.
Keskiarvo on vasta lähtöpiste
Pistekeskiarvo kertoo suunnan, ei koko totuutta. Varauskanavat käyttävät eri asteikkoja: Booking.comissa pisteet annetaan asteikolla 1-10, Googlessa ja Tripadvisorissa 1-5. Asteikot ovat lisäksi käytännössä vinoja. Bookingissa 8,0 on hyvä mutta ei poikkeuksellinen tulos, ja alle 7 pisteen kaupunkihotelli on jo syytä tarkistaa huolella.
Kokenut matkailija katsoo keskiarvon rinnalla aina arvostelujen määrän. Hotelli, jolla on 9,4 pistettä 18 arvostelusta, on epävarmempi valinta kuin hotelli, jolla on 8,6 pistettä 2 400 arvostelusta. Pienessä aineistossa muutama innokas vieras voi nostaa lukemaa merkittävästi.
Pisteitä ei kannata sekoittaa varustetasoon. Hotellin tähtiluokitus kuvaa lähinnä palveluja ja puitteita, kun taas arvostelut mittaavat vieraiden kokemusta suhteessa hintaan. Siksi edullinen hostelli voi saada paremmat pisteet kuin nelitähtinen ketjuhotelli.
Myytti: huono arvostelu kertoo huonosta hotellista
Yleinen väärinkäsitys on, että jokainen yhden tähden arvio on syy jättää hotelli väliin. Lähes jokaisella suositulla hotellilla on myös murska-arvioita. Olennaista on se, mistä valitetaan.
”Aamiaisella ei ollut laktoositonta jogurttia” on eri asia kuin ”kylpyhuoneessa oli hometta”. Moni negatiivinen arvio kertoo enemmän vieraan odotuksista kuin hotellista. Hostellin yhteismajoitusta moititaan meluisaksi ja budjettihotellin 12 neliön huonetta ahtaaksi – molemmat ovat tiedossa jo varausvaiheessa.
Ylistävät viiden tähden arviot ilman yksityiskohtia ovat usein vähemmän hyödyllisiä kuin perusteellinen kolmen tähden arvio. Keskitason arvioissa, joissa todetaan ”ihan hyvä, mutta…”, on usein rehellisintä tietoa.
Näin luet hotelliarvostelut järjestelmällisesti
Ammattilainen ei lue arvosteluja satunnaisessa järjestyksessä. Toimiva rutiini etenee näin:
1. Lajittele uusimmat ensin. Painota viimeisten 6-12 kuukauden arvioita, koska remontti, omistajanvaihdos tai uusi ravintola voi muuttaa hotellia nopeasti.
2. Etsi toistuvia teemoja. Yksi maininta ohuista seinistä on sattumaa, mutta viisi on jo havainto.
3. Suodata matkustajatyypin mukaan. Bookingissa voi rajata arviot esimerkiksi perheisiin, pariskuntiin tai työmatkalaisiin.
4. Lue hotellin vastaukset. Asiallinen, ongelmaan tarttuva vastaus kertoo johdon otteesta.
5. Katso vieraiden omat kuvat. Googlessa ja Tripadvisorissa vieraiden kuvat näyttävät huoneen sellaisena kuin se oikeasti on, ilman laajakulmaobjektiivia.
Tyypillinen esimerkki on Helsingin tai Tampereen keskustassa sijaitseva hotelli, jonka arvioissa toistuu sama huomio: kadun puoleisissa huoneissa kuuluu melu perjantai- ja lauantaiöinä. Hotelli itsessään saa kiitosta. Tämän tiedon perusteella hotellia ei kannata hylätä, vaan varauksen yhteydessä kannattaa pyytää huonetta pihan puolelta. Arvostelut muuttuvat näin suoraksi toimintaohjeeksi.
Arvostelut ovat vain yksi osa kokonaisuutta. Kattavampi tapa on käydä läpi myös muut hotellin laadun tarkistuskohdat ennen varausta.
Sesonki ja kohde muuttavat arvioiden merkitystä
Sama hotelli voi olla eri kokemus eri vuodenaikoina. Lapin hotellin maaliskuun arvioissa korostuvat hiihtolomaruuhka, aamiaisjonot ja täydet saunavuorot, kun taas marraskuun arvioissa kehutaan rauhaa. Kylpylähotellin allasosasto on koulujen lomaviikoilla aivan toinen paikka kuin tiistaina lokakuussa.
Lue siis ensisijaisesti arvioita samalta vuodenajalta, jolloin itse olet matkustamassa. Juhannuksen tai suurten tapahtumien aikaiset arviot kertovat myös siitä, miten henkilökunta jaksaa täyden hotellin paineessa.
Rutiinilla on myös poikkeuksensa. Vasta avatulla hotellilla arvioita on vähän, jolloin kannattaa katsoa saman ketjun tai operaattorin muiden kohteiden arvioita. Pienellä majatalolla tai kartanohotellilla 30-50 arviota vuosien ajalta on täysin luonnollinen määrä. Silloin kaikki arviot kannattaa lukea, ja jokainen yksittäinen arvio painaa enemmän.
Väärennettyjen arvostelujen tunnistaminen
Kanavien välillä on eroja. Booking.comissa ja Hotels.comissa arvion voi pääsääntöisesti kirjoittaa vain palvelun kautta varannut ja majoittunut vieras. Googlessa ja Tripadvisorissa arvion voi jättää kuka tahansa tilin omistaja. EU:n kuluttajansuojasäännöt ovat vuodesta 2022 lähtien velvoittaneet kertomaan, varmistetaanko arvioiden aitous, ja valearvostelujen julkaiseminen on kielletty.
Epäilyttäviä merkkejä ovat muun muassa:
lyhyessä ajassa julkaistu rypäs viiden tähden arvioita, geneerinen ylistys ilman yhtään konkreettista yksityiskohtaa, hotellin koko nimen toistaminen kuin mainoksessa sekä arvostelijaprofiilit, joilla on vain yksi arvio. Myös äkillinen yhden tähden arvioiden aalto voi liittyä paikalliseen kiistaan eikä majoituksen laatuun.
Yleisimmät virheet arvostelujen lukemisessa
Vain kärkiarvioiden lukeminen. Monen palvelun oletusjärjestys on ”osuvimmat”, jolloin ensimmäisenä näkyvät usein pitkät ja myönteiset arviot. Vaihda järjestys uusimpiin ja lue lisäksi 5-10 heikointa arviota.
Pisteiden vertaaminen eri kanavien välillä. Googlen 4,2 ja Bookingin 8,4 eivät ole suoraan vertailukelpoisia, koska arvioijat ja asteikot eroavat. Vertaa hotelleja saman kanavan sisällä.
Omien prioriteettien unohtaminen. Työmatkalaisen ei tarvitse välittää perheiden valituksista puuttuvasta lastenaltaasta. Lapsiperhe taas ei hyödy kehuista hotellibaarin cocktaileista. Kirjaa ennen lukemista 2-3 asiaa, jotka ratkaisevat juuri sinun valintasi.
UKK
Kuinka monta arvostelua kannattaa lukea ennen hotellivarausta?
Hyvä nyrkkisääntö on 15-30 uusinta arviota ja lisäksi 5-10 heikointa. Määrä riittää paljastamaan toistuvat teemat, eikä siihen kulu montaa minuuttia.
Ovatko varattujen vieraiden arviot luotettavampia kuin muut?
Yleensä kyllä, koska kirjoittajan on varmistetusti täytynyt yöpyä hotellissa. Avoimilla alustoilla on silti arvonsa: niissä on enemmän vieraiden kuvia, ja niistä näkee myös ravintolan ja kokoustilojen käyttäjien kokemuksia.
Kannattaako hotellin vastauksiin kiinnittää huomiota?
Kannattaa. Asiallinen vastaus, jossa myönnetään ongelma ja kerrotaan korjauksesta, on hyvä merkki. Puolustelevat tai kopioidut vakiovastaukset kertovat, ettei palautetta oteta vakavasti.
Kymmenen minuutin rutiini ennen varausta
Hyvä arvostelujen lukija ei etsi täydellistä hotellia vaan sopivaa. Lajittele uusimmat ensin, etsi toistuvia teemoja, suodata itsesi kaltaisten matkustajien arviot ja muuta havainnot konkreettisiksi huonepyynnöiksi. Näin pistekeskiarvon takaa löytyy tieto, joka oikeasti ratkaisee loman onnistumisen.
Kotiin palattuasi kannattaa vielä maksaa palvelus eteenpäin. Kun tietää, mistä asioista hotelliarvostelussa kannattaa kertoa, oma arvio auttaa seuraavaa matkailijaa samalla tavalla kuin muiden arviot auttoivat sinua.