Saavut hotellille myöhään illalla vahvistettu varaus puhelimessa, ja vastaanotossa kerrotaan, että huoneita ei ole. Ylivaraus hotellissa on tilanne, johon harva on varautunut, vaikka se on hotellialalla tavallinen käytäntö. Tässä artikkelissa käydään läpi, miksi hotellit myyvät enemmän huoneita kuin niillä on, mitä oikeuksia sinulla on ja miten toimit vastaanotossa, jotta saat asian hoidettua.
Miksi hotellit myyvät enemmän huoneita kuin niillä on
Hotellit ylivaraavat tarkoituksella. Osa varauksista jää aina käyttämättä, kun vieras ei saavu (no-show) tai peruu varauksen viime hetkellä. Kaupunkihotellissa tämä voi tarkoittaa 3-10 % huoneista tavallisena arki-iltana.
Tuotonhallinnan järjestelmät laskevat historiadatan perusteella, kuinka monta ylimääräistä varausta voidaan ottaa vastaan. Yleensä laskelma osuu oikeaan. Ongelmia tulee, kun kaikki saapuvatkin paikalle: messuviikolla Helsingissä, suuren konsertin aikaan Tampereella tai hiihtolomaviikolla Levillä, kun lennot saapuvat ajallaan ja peruutuksia on tavallista vähemmän.
Riski on suurin juuri tapahtumapäivinä. Jos matkustat esimerkiksi jääkiekko-otteluun tai festivaaleille, kannattaa lukea myös vinkit siitä, miten majoitus konsertin tai urheilutapahtuman yhteydessä kannattaa hoitaa.
Ylivaraus hotellissa – mitkä ovat matkustajan oikeudet
Vahvistettu hotellivaraus on sitova sopimus. Kun hotelli on hyväksynyt varauksesi, sen on annettava sinulle sovittu majoitus. Jos se ei pysty siihen, se rikkoo sopimusta, eikä sisäinen ylivarauskäytäntö muuta tätä mitenkään.
Käytännössä vastuullinen hotelli tekee niin sanotun uudelleensijoituksen. Se järjestää sinulle huoneen toisesta, vähintään samantasoisesta hotellista ja maksaa mahdollisen hintaeron. Lisäksi se järjestää kuljetuksen, esimerkiksi taksin, uuteen hotelliin. Monet hotellit tarjoavat myös kuljetuksen takaisin seuraavana päivänä, jos varauksesi jatkuu alkuperäisessä hotellissa.
Jos sopimusrikkomuksesta aiheutuu sinulle kuluja, voit vaatia niitä korvattavaksi. Tyypillisiä kuluja ovat:
Hintaero, jos korvaava huone on kalliimpi kuin alkuperäinen.
Matkakulut korvaavaan hotelliin ja sieltä takaisin.
Menetetyt etuudet, kuten maksettu aamiainen, kylpyläsisäänpääsy tai pysäköinti, joita uudessa paikassa ei ole.
Ylimääräiset puhelu- ja ruokakulut, jos selvittely venyy pitkälle iltaan.
Vahingot, kuten menetetty tapahtumalippu, jos korvaava majoitus on niin kaukana, ettet ehdi tilaisuuteen.
Pidä kaikki kuitit tallessa. Ilman niitä korvausten hakeminen jälkikäteen on hankalaa.
Myytti: hotellin on maksettava kiinteä korvaus kuten lentoyhtiön
Moni olettaa, että ylivarauksesta saa automaattisesti rahallisen hyvityksen samaan tapaan kuin EU:n lentomatkustajien oikeuksia koskevan asetuksen perusteella, jossa korvaus on 250-600 € lennon pituudesta riippuen. Hotellimajoitukselle vastaavaa kiinteää korvaustaulukkoa ei ole.
Oikeutesi perustuvat yleiseen sopimusoikeuteen ja kuluttajansuojaan. Saat korvauksen todellisista vahingoista ja kuluista, et ennalta määrättyä summaa. Monet hotellit antavat silti hyvityksen omasta aloitteestaan, esimerkiksi ilmaisen yön myöhemmin, lahjakortin tai kanta-asiakaspisteitä. Se on hyvää asiakaspalvelua, ei lakisääteinen velvollisuus, joten siitä kannattaa kysyä kohteliaasti mutta päättäväisesti.
Matkapaketti ja varauskanava muuttavat vastuunjakoa
Jos hotelli kuului matkapakettiin, esimerkiksi lennon ja hotellin yhdistelmään, vastuu siirtyy matkanjärjestäjälle. Matkapakettilain mukaan järjestäjän on korjattava virhe ja järjestettävä vastaava majoitus. Jos tasoa ei saavuteta, voit vaatia hinnanalennusta ja vahingonkorvausta. Ota tällöin yhteys ensin matkanjärjestäjän päivystysnumeroon, älä pelkästään hotellin vastaanottoon.
Varaussivustojen kautta tehdyissä varauksissa sopimus on yleensä hotellin kanssa, mutta varauskanavan asiakaspalvelu auttaa usein uuden majoituksen löytämisessä. Ehdot vaihtelevat palvelusta toiseen, joten tarkista ne etukäteen. Eroja on käsitelty tarkemmin artikkelissa hotellin varaaminen suoraan vai varaussivuston kautta.
Huomaa myös kanta-asiakkaiden etu. Ketjuhotellit, kuten Scandic, Sokos Hotels ja Hilton, siirtävät ylivaraustilanteessa harvemmin eteenpäin korkean tason jäseniä tai suoraan varanneita vieraita. Edullisimmalla ennakkomaksuhinnalla kolmannen osapuolen kautta varannut vieras on usein ensimmäisenä listalla.
Näin toimit vastaanotossa askel askeleelta
Kokenut matkustaja pysyy rauhallisena, koska vastaanottovirkailija ei ole tehnyt päätöstä ylivarauksesta. Hän on kuitenkin se henkilö, joka voi ratkaista tilanteesi nopeasti.
Pyydä ensin kirjallinen vahvistus siitä, ettei hotelli pysty antamaan varattua huonetta. Sähköposti tai merkintä varausvahvistukseen riittää. Kysy sitten suoraan, mihin hotelliin sinut siirretään, kuka maksaa huoneen ja kuljetuksen ja sisältyykö aamiainen. Älä hyväksy huonompaa majoitusta ilman hinnanalennusta.
Jos korvaava hotelli on selvästi kauempana tai alempaa tasoa, sano se ääneen heti. Vaatimus on vahvempi, kun se esitetään paikan päällä kuin viikon kuluttua sähköpostilla. Pyydä lopuksi vuoropäällikön tai hotellinjohtajan nimi ja yhteystiedot jatkoselvittelyä varten.
Yleisimmät virheet ylivaraustilanteessa
Oman huoneen etsiminen ja maksaminen itse. Jos lähdet omin päin varaamaan toista hotellia, hotelli voi myöhemmin kiistää kulujen korvaamisen. Anna hotellin järjestää korvaava majoitus, tai jos teet sen itse, sovi siitä kirjallisesti etukäteen.
Myöhäinen saapuminen ilmoittamatta. Hotelli voi luovuttaa takaamattoman varauksen esimerkiksi klo 18 jälkeen. Silloin kyse ei ole ylivarauksesta vaan siitä, että varaus raukesi. Jos tiedät saapuvasi myöhään, takaa varaus kortilla tai ilmoita saapumisajasta etukäteen. Ehtojen merkitys selviää tarkemmin artikkelista hotellivarauksen peruutusehdot.
Asian jättäminen sikseen. Moni tyytyy taksilipukkeeseen eikä vaadi myöhemmin korvausta menetetyistä palveluista. Jos maksoit kylpyläpaketista 180 € ja sait tavallisen huoneen ilman kylpyläosastoa, sinulla on peruste vaatia hyvitystä.
UKK
Voiko hotelli perua vahvistetun varauksen päivää ennen saapumista?
Hotelli ei voi yksipuolisesti perua vahvistettua varausta ilman sopimusrikkomusta. Jos se ilmoittaa ylivarauksesta etukäteen, sen pitäisi tarjota vastaava korvaava majoitus tai palauttaa maksu ja korvata syntyneet lisäkulut.
Mihin voin valittaa, jos hotelli ei korvaa kuluja?
Tee ensin kirjallinen reklamaatio hotellille tai ketjun asiakaspalveluun. Jos ratkaisua ei löydy, apua saa maksutta Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonnasta, ja riidan voi viedä kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi.
Voinko saada rahat takaisin luottokorttiyhtiön kautta?
Jos maksoit palvelusta, jota et saanut, voit pyytää korttiyhtiöltä veloituksen oikaisua. Sitä kannattaa käyttää vasta, kun reklamaatio hotellille ei ole tuottanut tulosta.
Viimeinen vinkki ennen seuraavaa matkaa
Ylivarausta ei voi kokonaan välttää, mutta riskiä voi pienentää. Varaa vilkkaille tapahtumapäiville suoraan hotellilta, takaa myöhäinen saapuminen ja liity ketjun kanta-asiakasohjelmaan, vaikka matkustaisit vain 2-3 kertaa vuodessa. Jos ylivaraus silti osuu kohdallesi, muista, että vahvistettu varaus on sopimus. Hotellin tehtävä on korjata tilanne, ja sinulla on oikeus vaatia vähintään samantasoista majoitusta ilman lisäkuluja.